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經過近20年的探索發展，如今的零售銀行江湖風起云涌，競爭更趨激烈。

商業銀行零售業務轉型是一個對產品、服務、渠道乃至客戶管理等諸多要素重構的過程。從去年開始，各商業銀行從基本零售業務向財富管理、私人銀行等“大零售”方向轉型的步伐加快。如一些股份制銀行紛紛開始對零售銀行條線的組織架構“動手術”，其組織名稱各異，但目標都指向基于客戶更為精細化的管理和服務。

在銀行資本監管日趨嚴格的大背景下，這是商業銀行必須做出的戰略選擇——向輕資本、低成本、低不良業務轉型。

從宏觀經濟發展、行業創新趨勢和監管政策走向等方面分析，未來3至5年將是中國零售銀行業務進入高質量和可持續發展的關鍵時期。有機構分析，在這個短暫的過渡期，各商業銀行必須打造零售銀行“新生態”。這個“新生態”是動用一切資源為客戶提供綜合服務的全場景生態。其最顯著的特征是真正建立以客戶為中心、以科技為驅動的新型增長模式。

要做到以客戶為中心，必須真正了解客戶，這是建立零售銀行“新生態”最關鍵的第一步。商業銀行應該經常反問自己：我了解我的目標客戶嗎?我的目標客戶現在有哪些新的需求?這些新需求是在什么場景發生的?這些問題的答案往往隨著時空的變化而變化，對應的產品和服務也必須與時俱進。

以科技為驅動，已經成為各商業銀行的共識。移動互聯網給銀行業帶來的沖擊已經全面滲透到各個業務環節。不管是國有大行，還是股份制銀行，抑或是城商行等中小銀行，在謀求新的發展路徑時都把科技作為有力抓手，對科技投入不遺余力，這是競爭、發展和服務客戶的要求使然。

現在，需要思考的問題是：一個好的零售銀行的“新生態”的本質是什么?穿透“以客戶為中心”和“以科技為驅動”的理念和實踐，我們發現，一個好的零售銀行的“新生態”一定不是僅僅停留在“技術”層面的產品、服務。一個好的零售銀行的“新生態”一定是從根本上重塑了銀行組織心態與文化氣質、提升了銀行服務能力和服務理念、爭取實現了客戶滿意和客戶依賴的“心”生態。打造這種“心”生態才能建立與客戶的持久黏性，當然也會避免那些令客戶不爽的現象或行為。

更進一步分析，這個“心”生態應該是商業銀行在零售銀行業務經營和服務中貫徹了“以人民為中心”發展理念的新生態，也就是要在業務發展中突出體現“人民性”。有專業人士建議出臺一個關于商業銀行文化建設的指引性文件，以此督促各商業銀行將包括“人民性”在內的文化建設納入其整體戰略發展規劃之中。倘如此，中國商業銀行的文化建設進程將大大加快;倘如此，不僅零售銀行業務，包括對公業務等在內的業務改革都將面貌一新。

做零售銀行業務就是做“以人民為中心”的工作，其著眼點和發力點應該從業務變成人。人會衍生業務，而且衍生出的業務越來越多。所以，不管是一般存貸業務，還是財富管理業務，各商業銀行紛紛發力爭奪“客戶主辦銀行”這一競爭制高點，其本質都是把“人”放在了第一位。唯此，才能深挖和發現新客戶以及長尾客戶新需求，再借助科技手段，增強零售銀行業務的經營管理和服務能力。(李俊嶺)

關鍵詞： 商業銀行 銀行零售業務 財富管理 宏觀經濟