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老年客戶需要什么樣的服務?在日常的服務體驗中最常遇到哪些困惑?作為保險企業，應該優化、升級哪些服務讓老年人感覺到貼心、實用、便捷?

近日，《中國銀行保險報》記者從中國人壽財險了解到，切實解決服務適老化問題，是中國人壽財險應對人口老齡化國家戰略的重要舉措。該公司堅持傳統服務與智能創新并行，將服務老年群體、特殊人群納入公司服務體系規劃建設，制定印發了《關于提升老年客戶服務水平工作的實施方案》和《關于進一步加強老年客戶服務水平的通知》，制定“任務清單”，明確完成時間表。

在實際落地過程中，該公司通過“在線服務”“理賠工具”“網點服務”“老年產品”“售后服務”“教育宣傳”等方面的升級優化，打造覆蓋老年人群體的“六邊形”服務模式，推動解決老年人在保險服務領域運用智能技術困難的問題，讓老年人在享受保險服務過程中有更多獲得感、幸福感。

根據老年用戶閱讀習慣，中國人壽財險已對公司官方網站進行無障礙化改造，PC端和手機端均提供字體放大或縮小、改變頁面對比配色等功能，PC端還提供語音播報功能。同時，該公司官方APP和“空中服務”微信小程序也推出更適合老年人的“關愛版”，從文字表現、界面展示、界面操作、服務便捷等老年客群實際需求出發，提供大字版保單管理、在線客服、一鍵視頻服務等功能，還可協助老年人在線完成出險報案、批改變更、業務咨詢等訴求，提升老年客群使用體驗。“關愛版”自上線以來，已提供服務2萬余次。

在智能化時代，通過“云”端服務，保險理賠也更為便捷、高效，但隨之而來的問題是如何使老年人客戶群體了解智能化理賠工具的操作。

為此，中國人壽財險開發上線了“一路行”準行車險線上理賠小程序老年適配版和非車險“云端賠”線上化理賠工具。“一路行”老年適配版字體段落較標準版增加1.3倍，頁面設置簡潔，功能按鈕醒目，可實現一鍵視頻呼入。一路行空中智賠適老服務案例榮獲中國銀行保險業年度服務創新案例。

此外，為幫助老年人了解新產品新服務、體驗新科技，強化自我權益保護意識，中國人壽財險通過進社區、進農村、進家庭、進養老機構，幫助老年人了解新事物，盡快融入智慧社會。例如，在“3·15”宣傳周、國壽客戶節期間，中國人壽財險重點關注老年消費者金融知識薄弱環節，推出“適老”主題活動，為老年人送上有溫度的金融服務。此外，持續開展防范非法集資、打擊治理電信詐騙、跨境賭博宣傳活動，通過微信公眾號推送宣傳海報、宣傳長圖，在營業場所內張貼宣傳海報、LED顯示屏播放宣傳標語等方式在系統內外開展宣傳，提示老年群體謹防以NFT、元宇宙等新興事物為名進行非法集資詐騙的情形。(朱艷霞)

關鍵詞： 適老化問題 中國人壽財險 保險服務 車險線上理賠小程序