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時(shí)間已近零點(diǎn)，漢馬科技福建區(qū)域服務(wù)經(jīng)理王海波認(rèn)真檢查最后一臺(tái)車的倒車燈狀況后，終于完成了眼前40臺(tái)新能源偏置碼頭倒車燈的安裝工作。他放下手中的工具，站起身暢快地伸展了身體。而王海波高效、周到的服務(wù)也讓客戶豎起了大拇指：“太感謝你了，漢馬科技的服務(wù)速度非常快，服務(wù)水平也很高，真是解了我們的燃眉之急。”

這一幕發(fā)生在福建廈門港，隨著40臺(tái)新能源偏置碼頭倒車燈的安裝完成，漢馬科技服務(wù)團(tuán)隊(duì)又一次以“拼命三郎”精神，完成了一次幾乎不可能的任務(wù)。

爭(zhēng)分奪秒 客戶需求就是命令

春節(jié)前，漢馬科技接到40臺(tái)新能源偏置碼頭車的訂單，面對(duì)這一時(shí)間緊、任務(wù)重的全新產(chǎn)品訂單，漢馬科技從設(shè)計(jì)到制造僅僅用了三個(gè)多月的時(shí)間，提前完成了訂單交付。

車輛正式交付后，廈門港客戶聯(lián)系到一對(duì)一服務(wù)的王海波，提出希望能夠?yàn)檐囕v增加安裝倒車燈的需求。用戶的需求就是命令，一貫秉承“用戶第一”服務(wù)理念的漢馬科技，迅速安排做好相關(guān)配件的準(zhǔn)備工作，為了能縮短物流上的時(shí)間，漢馬科技馬鞍山總部的工作人員驅(qū)車17個(gè)小時(shí)送貨到廈門，第一時(shí)間將這批配件交到了王海波的手上。

然而正當(dāng)王海波帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員準(zhǔn)備完成最后的安裝工作時(shí)，新的困難又出現(xiàn)了。由于疫情期間港口對(duì)外來(lái)人員有嚴(yán)格的管控，最終只能讓掌握電工和焊接技術(shù)的王海波一人進(jìn)入港口完成剩下的工作。于是從中午12點(diǎn)到深夜零點(diǎn)，王海波獨(dú)自一人不疲不休連續(xù)工作12小時(shí)，最終高質(zhì)量地完成了40臺(tái)車的倒車燈安裝任務(wù)。

望著40臺(tái)安裝完畢的車輛和客戶點(diǎn)贊的手勢(shì)，王海波一掃疲憊，臉上洋溢著滿足的笑容。“從接到客戶的需求到最后完成，我們只用了72小時(shí)，客戶也對(duì)我們這次服務(wù)非常滿意。”他的話語(yǔ)間的自豪之感溢于言表。

專業(yè)高效 客戶滿意是最大追求

在福建，漢馬科技設(shè)有服務(wù)站20家、中心庫(kù)1座，不管用戶是撥打400電話，還是App或微信小程序報(bào)修，距離用戶最近的服務(wù)站都能在10分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，了解車輛的故障并做好準(zhǔn)備。作為福建區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理，王海波每天都排滿了工作，他隨身攜帶的兩部手機(jī)，其中工作手機(jī)的微信中加滿了用戶群，時(shí)不時(shí)的就會(huì)有用戶提出的問(wèn)題需要解答，而另一個(gè)生活手機(jī)中他也存儲(chǔ)了很多大客戶領(lǐng)導(dǎo)、車隊(duì)長(zhǎng)的信息，以防漏接了用戶的重要電話。

平時(shí)，除了安排服務(wù)站人員的培訓(xùn)工作，王海波還需要根據(jù)一線反饋的信息，制定或修改服務(wù)保障方案，根據(jù)用戶車輛使用環(huán)境、運(yùn)營(yíng)范圍、裝載情況的不同，預(yù)判潛在可能出現(xiàn)的問(wèn)題，安排服務(wù)站提前儲(chǔ)備零配件，讓服務(wù)更具針對(duì)性，提高工作效率。對(duì)于一些跨區(qū)域運(yùn)營(yíng)的用戶，王海波還會(huì)整理好用戶的信息分享在工作群中，同時(shí)也會(huì)提前知會(huì)沿途服務(wù)站，以備不時(shí)之需。針對(duì)不同的車輛故障，王海波也嚴(yán)格按照工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，在確保效率的同時(shí)也便于用戶監(jiān)督。

“每個(gè)服務(wù)站都配有底盤、鈑金、電工、鑒定等專職技師，完全可以滿足日常車輛維護(hù)的工作。如果遇到疑難雜癥可以聯(lián)系辦事處，我們會(huì)根據(jù)故障程度在線視頻指導(dǎo)，或趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。” 王海波介紹說(shuō)。不只是人員配置齊整，對(duì)于員工的技術(shù)能力漢馬科技也定期進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，并通過(guò)考核形式頒發(fā)初、中、高級(jí)證書(shū)。針對(duì)新能源車還會(huì)進(jìn)行專項(xiàng)的技術(shù)學(xué)習(xí)，服務(wù)經(jīng)理也必須要掌握相關(guān)知識(shí)并拿到電工證。一線服務(wù)人員持證上崗，這不僅是專業(yè)化的體現(xiàn)，更是對(duì)用戶負(fù)責(zé)任態(tài)度的體現(xiàn)。

“去年漢馬科技發(fā)布了‘F1·方程式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)’，對(duì)工作提出了更高的要求，我們也認(rèn)真學(xué)習(xí)，對(duì)日常工作流程進(jìn)行自檢自查，及時(shí)補(bǔ)齊短板。” 王海波表示，“售后服務(wù)工作直接關(guān)系到用戶對(duì)漢馬科技產(chǎn)品、品牌的看法，所以無(wú)論遇到什么樣的問(wèn)題，我們都要讓客戶感到漢馬科技親情服務(wù)是最值得信賴的。”

漢馬科技親情服務(wù)一線還有很多的像王海波一樣的“拼命三郎”，全心全意服務(wù)只為客戶滿意。漢馬科技也將不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，為廣大用戶提供用車保障，真正讓客戶買的放心，用的舒心。

關(guān)鍵詞： 拼命三郎 不時(shí)之需 定期進(jìn)行