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曾幾何時，別人眼中的高速公路收費員，工作體面，待遇又高。但在這光鮮亮麗的背后，廣大收費員群體真實的工作和生活情況究竟如何？2014年，本刊曾經開展過一次高速公路女性收費員生存現狀調查。如今，隨著ETC等無人收費技術的逐步推廣應用，一線收費員普遍面臨著職業生涯的重要變化，他們的前路在何方？時隔9年，本刊再度開展行業調查，從收費員工作環境、生活情感、職業規劃、身心健康等方面精心設計了一份問卷，希望能夠更加深入地反映當代高速公路收費員的生存現狀，了解他們的實際困難、真實想法和迫切訴求，并努力向行業乃至全社會公眾展示真實、生動、立體的收費員形象，也為他們的未來發展發聲。

本次調查，我們收到30個省份的3521份有效問卷。由于各省份經濟發展水平不一，高速公路管理體制機制、運營環境、車流量等情況也各有差別，且基于問卷投放渠道和方式等因素，本次調查結果未必具備嚴格的統計學意義，但這些數據應該足以在一定程度上反映出一些共性問題，并大致勾勒出高速公路收費的發展趨勢。

(相關資料圖)

基礎情況分析

扭轉刻板印象

男性收費員大有人在

社會公眾認為高速公路收費員是女性化職業的觀念根深蒂固，但本次調查中，男性受訪對象的比例達到了41.38%，由此可見，高速公路收費員崗位的男性從業者所占比例可能并不像社會公眾想象中那么低。

80后、90后既是家庭頂梁柱

也是崗亭主力軍

從本次調查采樣的年齡結構來看，25歲至30歲的收費員占比30.19%，30歲至40歲的收費員占比40.84%，20歲至25歲的收費員占比16.33%，可見80后、90后已成為收費員隊伍的中堅力量。結合婚戀情況調查可以看出，已婚受訪者比例為64.41%，這意味著多數收費員目前正處于“上有老、下有小”的奮斗階段，工作的壓力、家庭的重擔都在這一批人身上。

五險一金基本全覆蓋

從本次調查的受訪對象月工資水平來看，大部分工資水平在2000元至4000元之間，部分發達地區工資水平在4000元以上，2000元以下和6000元以上所占比例都較少，拋開其他福利，僅從工資角度來看，工資水平與大部分地區鄉鎮公務員相近。對于自己的收入水平，有38.93%的員工感到滿意，這反映出當下收費員的崗位薪資并不具備太強的競爭力。令人欣慰的是，96.17%的收費員都享有五險一金，這表明大部分高速公路運營管理單位做到了人力資源合規管理。接下來，可以思考如何在總成本不變的情況下，擴大企業福利的品種和增大社會福利的種類，以更好地適應員工的各種需要，增強留才效應。

收費員的職業穩定性相對較高

此次受訪對象中，34.14%的人已工作5年至10年，21.87%的人已工作10年至15年，工作15年以上的比例占12.89%，由此可見，收費員工作具有相對較高的職業穩定性。

在目前的經濟發展趨勢下，一個相對穩定的職業已成為很多人追求的目標。如果一個單位工資收入較高，但無法規范簽訂勞動合同、不能享有其他福利待遇，就很難成為求職者的首選，從進入高速行業的途徑來看，近半數受訪者都是通過招聘考試上崗，并且除了不到一成在編人員外，73.98%的人員都與所在單位簽有勞動合同。但也有16.42%的受訪者為勞務派遣人員，他們希望用工單位能夠加大勞務派遣合同轉用工單位勞動合同的力度，同工不同酬是他們最困擾的問題。

▲受訪對象進入崗位的方式調查情況

聚少離多是常態

高速公路收費站通常地處偏僻、遠離城市，不少職工上班離家較遠。本次調查中有近四成受訪對象單位與家庭住址同省不同市，通勤距離較遠，加上收費員倒班制的工作特點，有43.85%的受訪對象選擇長住職工宿舍，有42.83%的受訪對象5天至半個月回家一次，有7.41%的收費員3個月及以上回一次家。由此可見，近半數收費員與家人聚少離多是常態，在跑通勤的那部分人中，大多數通勤時間在30分鐘以上。

對行業及自我認識

缺乏進取心的情況值得警惕

調查中，很多人抱怨收費員工作內容單一、重復性強、職業發展上升空間不大，調查結果顯示，對待工作持有樂觀態度，以昂揚斗志面對工作的奮發進取型員工占41.83%；對待工作兢兢業業、終日忙碌，但安于做重復性工作的“老黃牛”占比35.53%。盡管，在工作中消極怠工、得過且過的人占比不多，但超過半數的人缺乏主動性和進取心，這種情況仍然值得高度重視。

超八成受訪對象自認弱勢群體

關于收費員工作強度自我認知的調查結果顯示，近半數受訪對象認為工作強度正常，40.24%認為工作強度很大，11.1%認為工作強度超標。

▲收費員工作強度自我認知情況調查

在對“收費員是否為弱勢群體”的采訪中，有超過81%的受訪對象自認為屬于弱勢群體，究其原因，工作安排不合理、司機無理取鬧、經常上夜班使作息不規律、影響身體健康等都導致收費員群體職業認同感弱化。

近年來，隨著ETC等無人收費技術的逐漸推廣應用，一線收費員的工作面臨著重大轉變，很多人認為收費員是“夕陽職業”，對此，81.82%的受訪對象表示贊同，但也有18.18%的人持有不同想法。按照他們的觀點，雖然目前無人收費已經普及，但是電腦始終不能代替人腦，秩序需要人來維持，設備需要人來維護，司乘人員也更愿意看到收費員的笑容，聽到親切的問候。還有人坦言，“收費員是高速公路的一部分，除非高速公路不收費，否則收費站肯定持續需要人手，收費員的日常工作不僅是收費，還要處理各種突發事件。”總體而言，雖然“夕陽職業”這個說法有待商榷，但是大部分收費人員面臨轉崗問題已經是一個不爭的事實。

超過半數人對轉崗安置方案感到滿意

調查顯示，66.8%的人愿意服從本單位轉崗安排，且他們中58.53%的人已經做好了轉崗準備。在去向選擇上，他們更傾向于轉崗至客服中心、稽查和信用管理、ETC發行維護等部門工作，還有人表示：“去哪兒工作不重要，重要的是離家近、不用熬夜就行。”

自《深化收費公路制度改革取消高速公路省界收費站實施方案》發布至今已經3年，在這期間收費人員直面職業發展生涯的重大轉變，他們中有些人已經完成轉崗，適應了新的工作環境；還有些人仍在為未來的去向感到擔憂。

調查中，擔心轉崗后待遇會降低的人占35.3%，擔心新崗位離家較遠的人占34.25%，擔心無法適應新崗位的人占14.6%，12.44%的人擔心被單位辭退，剩下3.41%的人選擇了“其他”，通過整理留言發現，這部分人可以用“憂心忡忡”來概括，既擔心離家距離遠，又擔心無法適應新環境，還擔心待遇會降低，顯然，在大規模人員崗位配置中，確保職工權益得到保障，并做好相關人員思想工作是高速公路企業面臨的重要課題。

提升與晉升渠道

晉升通道并不通暢

調查結果顯示，37.32%的人認為所在單位的晉升機制很合理，41.38%的人認為不太合理。職業發展上升空間調查結果顯示，僅有28.06%的人認為上升的機會還不錯，大部分的人認為收費員崗位上升空間不大，最多升到班長。這反映出當前行業很多單位的收費員晉升通道并不通暢，限制了員工的發展。用人單位應當積極謀劃產業升級轉型及未來產業拓展方向，有針對性地培養多能員工，幫助其提前做好多方向轉崗安置準備，獲得與單位發展需求相匹配的能力素質，尤其要注意發現并鼓勵有突出能力的員工，深造發展成為高級人才。

近四成受訪對象成就感源于司乘的認可

談到收費員的成就感，受訪對象中，2.9%的人表示沒有任何事情能讓他們獲得成就感，想要憑借努力走向更高工作崗位的人僅占9.49%，對于榮譽有追求的人也僅占2.24%，還有近半數的人認為沒有什么事情比多發點工資更有成就感，近四成的人認為在平凡的崗位做好服務、得到來往司乘的認可更有成就感。

培訓頻次不低 但“考證”人數不多

在“受訪對象所在單位組織職業技能培訓頻次”調查中，每年組織兩次及以上培訓的單位不到半數，每年組織1次培訓的單位占25.79%，但考取相關專業技術資格證的人員占比并不大，僅有28.2%，這在一定程度上反映出收費員群體求新求變的主觀能動性不足，知識和能力儲備不夠。隨著智能化技術的發展和行業的重大變革，收費員亟需及時學習新的技能，尤其在面臨轉崗的大環境下，通過主動充電學習，成為復合型人才，提升自身競爭力非常必要。

微笑服務

“我真的一點也不想笑啦”

《中國公路》雜志2019年第2期刊登了一篇文章，標題為《別再教我怎么笑》，提出“標準化微笑”收費服務過于死板，不合時宜，收費服務要創新，首要就要叫停“標準化微笑”。時隔4年，仍有91.34%受訪對象所在單位對于標準化微笑服務有硬性要求，據受訪對象反饋，收費員的考核標準越來越“摳細節”，例如，絲巾褶子夠不夠密、整不整齊，耳邊幾根碎發有沒有帶上去，面罩上的霧氣有沒有及時清理，轉體時面對攝像頭的笑容夠不夠甜美……收費員的微笑服務考核上綱上線。有位受訪者在問卷中坦言：“我真的一點也不想笑啦！”

那么微笑服務及標準化收費動作真的有必要嗎？調查顯示，僅有29.57%的人認為標準化的微笑服務很有必要，是行業的名片；48.14%的人認為應該具體情況具體分析，可以錦上添花，但不宜做硬性要求；7.19%的人認為完全沒必要，因為司乘根本不在乎；11.96%的人認為有作用，但微乎其微。普遍認為司乘更在意如何快速通過收費站，獲得更暢快、便捷、安全的通行體驗，以及獲取各類涉路信息，特別是管制、封路、繞行等信息。

▲收費窗口的微笑服務必要性認知調查

有受訪對象坦言：“轉變服務意識，服務方向，提升服務水平，真心實意為司乘著想，‘雙贏’才是收費服務的真正目標。”在趨向ETC自由流收費的新形勢下，應該不斷推動收費服務提質增效，推動“微笑服務”轉型升級，結合收費模式變化確保司乘人員出行體驗感的進一步提升，豐富“大服務”內涵。“微笑服務”應從“亭內”走向“亭外”，從單純的收費服務走向服務區、應急救援、出行信息發布、路容路況等全過程的服務；應該研究分析司乘人員需求變化，將制度體系的重心由“對收費人員”轉向“對司乘人員”，將考核內容的主要落腳點由“提供什么樣的服務”轉向“需要什么樣的服務”，變“員工笑”為“司乘笑”。

情感

超過半數已婚收費員被“另一半”抱怨

收費員的工作性質決定了很多人難以分配好時間和精力照顧家庭。調查中，有超過半數的人表示遭到“另一半”抱怨，甚至有一部分人因工作導致夫妻關系緊張。

▲收費員工作對家庭影響情況調查

大部分人表示工作影響戀愛

調查顯示，僅有11.56%的人認為工作完全不影響談戀愛，除此之外，有15.93%的人雖然有戀人但是沒有時間約會，形同網戀；有18.74%的人因工作原因很難找到“另一半”；有17.84%的人認為工作導致他們與世隔絕，很難得到認識異性的機會；另有2.13%的人因為工作原因，與戀人分手。

身體情況

近九成的受訪者患有職業病

本次調查中，有78.33%的人生物鐘被打亂，55.75%的人神經衰弱，67.45%的人經常性失眠，48.57%的女性生理周期紊亂，70.78%的人體質變差，27.69%的人產生心理疾病，患有腰脫、頸椎病、“鼠標手”、腱鞘炎等疾病的人占63.19%。超七成的收費員認為心理輔導和咨詢非常必要。

▲受訪者職業健康情況分析

工作中的喜怒哀樂

在為數不多的填空題里，“司機”“無理取鬧”“領導”“夜班”等詞匯高頻出現。

受訪者們普遍認為，司機的無理取鬧和辱罵最讓人難以忍受；其次是單位管理制度的過度苛刻，領導不作為，為了晉升讓下屬承受委屈；還有部分人難以接受夜班……

談到最委屈的事情，“被誤會”“被冤枉”“被投訴”“工資低還受氣”“過年不能與家人團聚”“同事之間勾心斗角”“不公平對待”等詞匯高頻出現，另外，還有一個關鍵詞將收費員內心的委屈和無奈表現得淋漓盡致，那就是“明明”，“明明不是你的錯，司機還是怪你。”“明明不是自己錯，被投訴都得自己承擔”“明明是ETC出問題了，跑到人工車道罵收費員。”“明明是別人犯錯，扣我的錢，好幾回”“明明司機不對，還需要賠禮道歉”“明明已經很努力了，但還是得不到別人的認可”……

談到最欣慰和感動的事情時，“班組團結”“幫助他人解決問題”“被領導表揚”“被司機贊美”等高頻出現……有一位受訪者表示他最欣慰的事情是可以為有需要的人提供幫助，他曾經幫助過走失的老人和被暴打的婦女，也給外省滯留司機送過泡面；還有人說，自己曾經幫助了一位生病的綠通司機，雖然是分內的事，但是后來這位司機每次路過都會問候他，想把運載的水果送給他。他說“雖然我們不能要，但還是很感動。”一位收費員表示，曾經有位司機對她說：“你的微笑是我來到這座城市最好的禮物！”這讓她倍感溫暖。

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