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(資料圖片)

很多人知道她，是因為她的微笑。

在三尺崗亭，她15年如一日，用真誠微笑為廣大司乘人員提供一流通行服務；在我國面向東盟開放合作的前沿與窗口，她帶頭創新創優，推動高速收費站業務不斷取得新突破……她就是全國勞動模范、廣西交通投資集團南寧東收費站副站長農鳳娟。

“服務人民美好出行是我們的使命，是我們不懈奮斗的方向和目標。”農鳳娟所在的南寧東收費站是廣西最大的收費站，也是中國高速公路微笑服務發源地之一。每個節假日出行高峰期，總能看見農鳳娟忙碌的身影。

從業15年來，農鳳娟每天堅持微笑服務，累計服務超過210萬輛車輛通行。她還把微笑服務延伸到崗亭之外，于細微處著手，關注司乘切實需求，從司機的問路、講解到指引，從車輛拋錨、貨車漏油到車輪爆胎……已累計為司機排憂解難1萬余次。

如今，“微笑服務”理念早已“滲透”到應急、客服、服務區等各項服務中，從“看得見的微笑”拓展為“聽得見的微笑”“干得好的微笑”。以農鳳娟為首席培訓師的微笑服務培訓團隊，先后到港珠澳大橋、北京冬奧會舉辦地等全國多家單位開展培訓30批次，將微笑服務的魅力和內涵傳揚神州大地。

2015年，以農鳳娟為首席代表的“鳳娟標桿”團隊成立，覆蓋高速公路收費、保暢、稽查、養護、科技等多個領域，化零為整，形成合力，帶領更多的員工扎根基層、服務社會。目前，“鳳娟標桿”團隊已由成立之初的39人發展壯大到93人，實現了從“一個人”到“一群人”的成長。

“一個人的智慧有限，但一個團隊智慧的碰撞，就可以不斷擦出閃亮的火花。”農鳳娟以問題為導向，帶領“鳳娟標桿”團隊用行動學習的理念及工具破解了諸多高速公路運營管理難題。

近年來，她和團隊還研發出“阿娟助你行”App、“鳳娟隨身學”小程序、“鳳娟保暢工作法”等，大幅度地提升了司乘進出收費站的效率和高速公路行駛的安全感、舒適感，有效緩解了“每逢佳節倍堵車”的問題。

為了讓微笑更美地綻放，2021年，農鳳娟和團隊順應ETC收費模式變革，修訂完善《微笑服務標準》，賦予微笑服務新的時代內涵，推動“我要微笑”向“得到微笑”轉變。

“崗亭雖小，意義重大；崗位雖微，任重道遠。”這是農鳳娟的座右銘，也是她對自己的標準和要求，在新的征程上，她正在用實際行動詮釋著平凡的崗位也能創造不平凡的價值。

關鍵詞： 高速公路 高速收費站 服務社會