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橫跨兩個月、為期20多天的“6·18”電商全網(wǎng)大促活動已落下帷幕，盡管面臨多重壓力，但供需兩側的對接觸點更加理性多元，消費升級的態(tài)勢依然穩(wěn)健持續(xù)。中國消費者協(xié)會對6月1日至6月20日期間相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，今年“6·18”促銷活動期間消費負面信息主要集中在產(chǎn)品質量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面，“槽點”涵蓋了線上線下、傳統(tǒng)剛需與升級類商品多個維度。

產(chǎn)品質量問題“匪夷所思”

根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)，6月1日，“小米電視屏幕自動脫落”“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”受輿情關注較多。6月15日，“廣西消費者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應正常現(xiàn)象”，相關討論信息在視頻平臺引發(fā)了較多關注。

中消協(xié)認為，網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙冒火或許是偶發(fā)個案，但絕不應該是質量合格產(chǎn)品應有的“正常現(xiàn)象”，而比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復“別害怕”時暴露的“無底線”;同樣，米動青春電子手表灼傷手腕是否為設計缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底是什么，盡管可能還需要權威公正的技術鑒定，但平臺品質管控的能力與手段顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時檢驗。

快遞服務打折扣

監(jiān)測期間，與“快遞服務”相關的負面信息在6月13日出現(xiàn)峰值，主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌。極兔快遞個別網(wǎng)點被曝因快遞員工資被拖欠造成大量快遞被積壓，申通快遞員拒絕送“貓砂”上門。

中消協(xié)表示，快遞員是商品與服務和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務水準直接影響客戶消費體驗。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個別網(wǎng)點業(yè)務積壓、申通快遞員拒絕送貨“上樓”問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設身處地地關心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。極兔的業(yè)務積壓或許事出有因，但仍提醒相關各方高度重視促銷期間物流分配與渠道布局、安全管控的科學合理問題;而網(wǎng)友關于“上樓”與“上門”的爭議，則呼吁相關各方動態(tài)追蹤服務場景變化、細化完善規(guī)則，明確遵循、避免爭議。

虛假促銷先漲價后打折

據(jù)媒體報道，安徽安慶的方先生準備在“6·18”活動時買幾瓶打折白酒，結果發(fā)現(xiàn)活動優(yōu)惠后的價格竟然比平時的價格還高。美的官方旗艦店有11款熱銷產(chǎn)品在“6·18”促銷預售活動開始前價格明顯上漲。

中消協(xié)分析認為，“先漲價后打折”之類的價格陷阱，本身是平臺促銷過程中基于流量爭奪、數(shù)據(jù)變現(xiàn)思維的常規(guī)套路，但其實也是電商或品牌多輪促銷大戰(zhàn)后營收焦慮、創(chuàng)新乏力的表現(xiàn)。事實證明，低價引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽的輕慢、對消費者相關合法權益的無視。而無節(jié)制、無底線的價格戰(zhàn)，最終將打破價格合理與質量保障之間的平衡。

從相關輿情數(shù)據(jù)來看，價格促銷引發(fā)的討論盡管熱度依然較高，但價格套路的表現(xiàn)形式卻相對較為單一，這本身也說明隨著監(jiān)管執(zhí)法的愈發(fā)嚴密、消費行為的愈發(fā)理性、維權意識和手段愈發(fā)成熟，這種違規(guī)行為越來越容易被精準鎖定、被依法問責。

直播帶貨須強化“內功修煉”

監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“直播帶貨”負面信息的峰值主要指向兩個方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式。人氣大漲之時，“東方甄選被投訴桃子霉爛長毛”等詞條也登上熱搜;二是“雞蛋長在樹上”“山竹像土豆一樣結在了地下”等違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗消費者忍受限度。

中消協(xié)指出，輿情討論的落點在于，作為直播賽道的“文化清流”，讓“知識與情懷”為新模式持續(xù)賦能，須匹配高質量的供應鏈和品控。“甄選桃子被投訴霉爛長毛”暴露了供應鏈與品控短板，也提醒了人們，任何讓人眼前一亮的破圈和升級都必須仰仗最扎實的營銷內功。同時，商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈也從來不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理。對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”，而是發(fā)出了“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平臺上大行其道”的強烈質疑。歸根到底，創(chuàng)新消費模式、豐富消費供給，強化內功修煉始終是重要基礎。(閻密)

關鍵詞： 維權意識 電商全網(wǎng)大促活動 消費維權 極兔快遞業(yè)務積壓