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中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院等單位近日發布《2021年民用機場服務質量評價報告》。報告顯示，2021年各量級機場服務評價綜合得分均達到優秀區間，我國民用機場的服務質量持續穩步提升。

報告顯示，2021年共有103家年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場參評，綜合得分由旅客滿意度、機場放行正常、航空公司滿意度和投訴管理4個維度得分加權計算得出。

根據報告，2021年我國民用機場服務質量提升亮點不斷，創新升級使用各種無接觸式服務設施設備;充分使用大數據、人臉識別等新技術，服務智慧化、智能化水平明顯提升;促進機場投訴管理更加規范，2021年全國機場投訴響應率達到100%，投訴處理合規率超95%;多數機場推出形式多樣的愛心服務產品，有特殊需求旅客的出行更加便捷。

此外，報告也指出機場服務存在的問題：無線網絡環境建設不充分，尤其是中小型機場航站樓內的WiFi服務功能有所欠缺;機場航班延誤服務與旅客預期仍有一定差距;機場商業、餐飲服務還不能滿足旅客預期等。(周圓)

關鍵詞： 機場投訴響應率 民用機場 中國民航科學技術研究院 旅客出行